国内客户体验负责人(A24920)

该职位来源于猎聘 职位描述： 1. 客服运营管理：统筹国内客服团队日常运营，并制定和优化客服工作流程，确保多渠道服务的稳定运行与高效协同，保障客户体验的一致性和高标准输出； 管理客服外包团队（如有），监督其服务质量与运营达成。 2. 团队建设与管理：搭建及管理客服团队， 指导并激励团队成员达成个人与团队绩效目标，营造正向、有战斗力的团队氛围； 组织业务培训与案例复盘，持续提升团队服务力与问题解决能力。 3. 服务质量与客户体验提升：建立全链路服务质量监控体系； 推动客服流程标准化与数字化建设，提升客户满意度；识别客户潜在需求与痛点，为产品与运营部门提供客户声音洞察支持。 4. 风险控制与危机处理：协调处理重大客户投诉、舆情事件，推动内部应急机制建设； 建立投诉预警体系，主动识别服务薄弱环节，防范服务事故与声誉风险。 5. 跨部门协作与项目推动：与运营、产品、技术、法务等部门深度协作，参与产品服务闭环优化与用户体验改进；推动客服系统、知识库等工具升级，赋能团队效率提升与自助服务建设。 职位要求： 1. 本科及以上学历，3年以上客户服务团队管理经验； 2. 熟悉客服流程体系建设，具备多渠道客服（IM/热线/电商等）实战经验； 3. 有优秀的团队管理能力、数据分析能力、项目推动与跨部门协同能力； 4. 具备较强的客户同理心与服务意识，能够兼顾效率与体验； 5. 具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。