Analista de soporte para TI

Descripción de Ideas BinariasIdeas Binarias es una empresa dedicada a brindar servicios de tecnología de la información (TI) para pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Nuestro objetivo es apoyar a las empresas en su transformación digital, ofreciendo soluciones innovadoras y personalizadas que se adaptan a sus necesidades específicas. Inteligencia Artificial, Business Intelligence, Soporte TI, y muchas otros servicios y productos!Creemos en el poder de la tecnología para transformar negocios y mejorar la calidad de vida laboral. Nuestro equipo está comprometido en ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad, asegurando que cada cliente reciba la atención y el soporte que necesita para crecer en el mundo digital.¡Únete a nosotros en este viaje hacia la innovación y la eficiencia!1. Propósito del cargoBrindar soporte técnico de primer nivel a usuarios internos y clientes, asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI mediante la aplicación de buenas prácticas en la gestión de incidentes, solicitudes y problemas. Contribuir a la satisfacción del usuario y la mejora continua del servicio.2. Funciones y responsabilidades principales2.1 Gestión de IncidentesRecepcionar, registrar y clasificar incidentes reportados por usuarios vía teléfono, correo electrónico, chat o portal de tickets.Proporcionar diagnóstico inicial y resolver incidentes de primer nivel de forma oportuna.Escalar incidentes a segundo nivel o especialistas cuando corresponda, asegurando la transferencia de toda la información relevante.Realizar seguimiento del ciclo de vida de los incidentes hasta su resolución y cierre.Documentar soluciones en la base de conocimientos (Knowledge Base).2.2 Gestión de Solicitudes de ServicioProcesar solicitudes de servicio según los procedimientos establecidos.Coordinar la entrega de accesos, instalaciones de software, configuraciones y otros requerimientos de TI.Cumplir con los niveles de servicio (SLA) acordados.2.3 Gestión de ProblemasIdentificar incidentes recurrentes y colaborar con el equipo técnico en el análisis de causa raíz.Proponer mejoras para prevenir recurrencia de problemas.Documentar soluciones permanentes o alternativas de contención.2.4 Gestión de Configuración y ActivosMantener actualizado el inventario de equipos, licencias y activos de TI utilizados por los usuarios.Registrar cambios y actualizaciones en el sistema de gestión de activos.2.5 Comunicación y EscalamientoMantener informados a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes e incidentes.Escalar oportunamente problemas críticos a las jefaturas correspondientes.Comunicar cambios o interrupciones programadas del servicio.2.6 Mejora ContinuaParticipar en reuniones de retroalimentación y análisis de métricas de soporte.Sugerir mejoras en procedimientos, documentación y herramientas de soporte.Mantener actualizados sus conocimientos técnicos.