Analista Sênior de Experiência do Cliente - São Paulo/SP

Job DescriptionSobre a Shô Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.Modelo de Trabalho Adotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboração e interação no escritório.Qual será a sua missãoGarantir a excelência do atendimento ao cliente mapeando oportunidades de melhorias de processos, políticas e produtos, além de implementar projetos estratégicos voltados para IA e automação para aprimorar cada vez mais a experiência dos motoristas parceiros da Shopee.Como será o seu dia a diaApoiar a implementação da jornada do cliente desde o processo de cadastro até as etapas de retenção e fidelização;Conhecimento em ferramentas e construção de fluxogramas de processo (BPMN, Diagram, Miro);Entender e antecipar os problemas dos usuários contribuindo com soluções e iniciativas a partir das dores e percepções dos clientes (VoC - Voice of Customer) Apoiar o desenvolvimento de produtos e soluções, políticas e processos internos de atendimento ao cliente;Implementar, monitorar, analisar e tomar decisões através de dados e KPIs de performance como contact rate, Burn, CSAT, FCR, entre outros;Orquestrar iniciativas de melhoria contínua para colocar o cliente sempre no centro das decisões de negócios;Implementar estratégias de canais direcionando cada assunto para o meio de atendimento mais eficiente (livechat, chatoff, FAQ. e-mail e etc).Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação e interação com diferentes stakeholdersColaborar com equipes de conversão, comunicação, treinamento, marketing e produtoRequirementsO que você precisa para assumir o desafio:Ensino superior completo preferencialmente em administração, marketing, engenharia ou áreas afins;Forte capacidade analítica e conhecimento de ferramentas de resolução de problemas para tomadas de decisão (Diferencial: cursos de lean six sigma);Análise, correlação e interpretação de dados ;Excelente habilidade de escrita e comunicação;Conhecimento em estratégias de melhoria contínua e otimização de processos;Habilidades de liderança e capacidade de orquestrar iniciativas multifuncionais;Inglês avançado;Contar com conhecimentos sobre Excel, Power Point e Google Driver (Planilhas, documentos de texto e apresentações) em nível avançado;Desejável experiência prévia em logística ou startups com crescimento acelerado;Desejável conhecimento em ferramentas de mapeamento de processos como o BPMN.BenefíciosAssistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;Parceira com Gympass e TotalPass;Vale Refeição/Alimentação flexível;Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;Benefício flexível;Zenklub;Bônus anual discricionário, atrelado à performance.VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES! 🧡N-A50