CS품질(교육/상담품질 관리)

구분: 경력(3년이상)[조직소개]고객서비스실은 우아한형제들에서 제공하는 모든 서비스의 CS정책을 수립하고 관리/운영하며, CS운영에 필요한 User Front 와 백오피스를 기획/운영 하고 있습니다. 또한 신뢰하고 이용할 수 있는 서비스 환경을 구축하고 이용 중 발생 될 수 있는 불편을 즐거운 경험으로 전환될 수 있도록 고객 대응에 최선을 다하고 있습니다. 고객의 문제를 해결하는 것을 넘어 긍정적인 경험 제공을 통해 지속적으로 배달의민족을 이용하도록 만드는 것이 고객서비스실의 목표입니다.[업무내용]- 교육 프로그램 기획 및 운영 : 상담사가 '라이더의 배달과정' 및 '상담에 필요한 지식/정책'을 이해하기 쉽도록 CS 교육 프로그램을 체계적으로 설계하고 운영합니다.- 상담품질(quality) 관리 및 개선 : 상담 퀄리티를 높일 수 있도록 BPO 평가 지표를 수립하고, 개선에 필요한 부분을 도출 및 실행합니다- SOP 운영 및 pain-point 개선 : VOC 분석 기반으로 정책 상 구조적 결점(pain-point) 및 legacy를 개선하고, FCR 등 KPI 달성에 기여합니다.[지원자격]- 동종업계 및 CS 관련 조직에서 교육 기획 또는 상담 품질(quality) 관리 경력을 3년 이상 보유하신 분- 단독으로 또는 본인 주도하에 CS 교육 프로그램을 설계하고, 기획해본 경험이 있으신 분- 명확한 지표를 기반으로 과제 효과를 정의하고, 개선 과제를 구체화할 수 있는 분- OA 활용에 제약이 없고, 문서를 명확하고 가독성있게 작성하실 수 있는 분[우대요건]- VOC 데이터 분석 기반으로 인사이트를 도출하거나, 서비스를 개선해본 경험이 있으신 분- 배달 플랫폼에서 근무하였거나, 배달 서비스에 대한 이해도가 높으신 분- 유연한 사고와 원활한 커뮤니케이션 능력이 있는 분- 하나의 현상을 리스크보다는 기회로 생각하는 긍정적인 사고를 가진 분