Customer Service Center Lead

Керівник напряму клієнтського сервісу IQOS (продукти зі зниженим ризиком)Локація: Київ, УкраїнаТип зайнятості: Повна зайнятість, Гібридний формат роботиМова спілкування: UA / EN (від рівня B1)Ми шукаємо лідера, який посилить напрям обслуговування клієнтів та взаємодію між постачальником Контакт-центру, внутрішніми командами та кінцевим споживачем. Це ключова позиція для розвитку та підтримки сервісу світового рівня в одному з найбільш динамічних напрямків компанії.Основні обов’язки: Забезпечення безперервної, якісної роботи Контакт Центру відповідно до стандартів клієнтського сервісу. Операційне управління роботою зовнішнього партнера, включаючи регулярні сервісні аудити, аналіз результатів та дії на покращення. Взаємодія з командами залучення клієнтів, продажів, маркетингу для запуску сервісних ініціатив та нових послуг. Розробка та вдосконалення клієнтських флоу, сервісних сценаріїв та процесів на основі аналітики клієнтського досвіду. Формування вимог до CRM та CSC систем у співпраці з ІТ, підтримка нових впроваджень. Імплементація глобальних стандартів обслуговування та операційних принципів. Постійне покращення якості сервісу, управління ключовими метриками (KPI, SLA, NPS тощо). Розробка стратегії розвитку каналу клієнтського сервісу. Взаємодія з колегами з інших глобальних ринків. Підготовка та проведення бізнес презентацій.Очікування від кандидата: Досвід на керівній позиції в Клієнтському сервісі або Контакт Центрі (3+ років). Робота з партнерами, проєктне управління. Розробка сервісних сценаріїв, опис флоу, розробка завдань для ІТ напрямку. Впровадження автоматизацій, CRM-інтеграцій, запуск нових сервісів, нових програм.Компетенції: Клієнтоорієнтованість, аналітичність, системне мислення. Високий рівень організованості, комунікабельності, гнучкість. Знання принципів KPI, сервісної аналітики, сервіс-дизайну.Інструменти: Досвід роботи з CRM, діджитальними платформами, форматами для онлайн-навчання.Що ми пропонуємо: Роботу в міжнародній компанії і середовищі з високими стандартами. Реальний вплив на побудову клієнтського досвіду. Динамічні проєкти та сучасні інструменти. Команду професіоналів та розвиток у сфері сервісу майбутнього.Хочеш стати частиною трансформації сервісу нового покоління?Надсилай своє резюме — ми чекаємо саме на тебе!Для роботи на даній позиції потрібні знання на рівні досвідченого користувачаFigma, PowerPoint, Excel, Power BI ( вміти\працювати, читати)Як відбувається процес відбору:Розгляд CVДзвінок з рекрутеромСпівбесіда з менеджером стрімаТестове завданняПропозиція роботи CSC - Customer Service Center CRM - Customer Relationship Management10279