Designer Téléphonie IP / Call Center

Fiche de Poste – Designer Téléphonie IP / Call Center (H/F)Localisation : Gosselies (présence min. 2 jours/semaine obligatoire)Temps plein – Mission estimée à 1 an – Démarrage idéal : 01/01/2026Contexte & Objectif de la MissionLe consultant rejoindra une équipe en charge des environnements de téléphonie IP, de call center, et de services connexes (multimédia, impressions, IoT).La mission couvrira à la fois des activités d’architecture (design, documentation, optimisation) et des tâches opérationnelles (configuration, support avancé, coordination avec prestataires). L’objectif est de garantir la performance, la disponibilité et la sécurité des infrastructures de téléphonie tout en accompagnant leur évolution.Responsabilités principalesArchitecture & DesignConcevoir et documenter les architectures de téléphonie IP et call center (Mitel/Unify, Genesys Cloud).Réaliser les études d’intégration et accompagner l’évolution des infrastructures.Intégrer et sécuriser les solutions (SIP, TLS/SRTP, segmentation, authentification).Participer aux projets d’extension, de migration ou de modernisation.Administration & ExploitationConfigurer et maintenir les environnements téléphonie/call center (callflows, routage, QoS…).Assurer monitoring, optimisation, sauvegardes, patchs et mises à jour.Documenter les procédures et l’inventaire des systèmes.Support & IncidentsAssurer le support N2/N3 et le diagnostic d’incidents complexes.Coordonner les escalades vers les prestataires.Identifier les incidents récurrents et proposer des actions pérennes.Former et accompagner les équipes N1.Pilotage & CoordinationChallenger et piloter les prestataires externes.Réaliser audits et site surveys.Suivre la performance (KPI) et contribuer à la rationalisation des systèmes.Services Connexes (IoT / Multimédia)Participer ponctuellement au support impressions, multimédia et gestion SIM.Gérer les demandes de petit matériel IT.Continuité de ServiceParticiper à des interventions planifiées hors heures ouvrables.Garantir la disponibilité et la résilience des services.Profil RecherchéCompétences techniquesTéléphonie IP : Mitel, Unify ; Call center : idéalement Genesys Cloud.Maîtrise SIP, RTP, VoIP, routage/switching, QoS, VLAN, SBC, trunk SIP.Sécurité téléphonie : TLS/SRTP, firewalls, segmentation, authentification.Monitoring & tuning (MOS, latence, jitter...).Connaissance ITIL, outils de supervision & ticketing (ServiceNow, Nagios, Grafana…).Expérience coordination prestataires.Atouts : multisite, intégrations cloud.Soft skillsExcellente communication et orientation client.Capacité de vulgarisation et pédagogie.Rigueur, autonomie, organisation, résistance au stress.Analyse rapide, priorisation, sens de la résolution.Bonnes aptitudes rédactionnelles.Sécurité & ConformitéLe rôle implique des accès sensibles et des droits administrateurs.Une vérification de références (managers précédents) sera demandée pour tout candidat sélectionné pour un entretien, conformément aux exigences de sécurité. Les données seront supprimées après la période réglementaire.