Especialista en Experiencia del Cliente (CX)

Especialista en Experiencia del Cliente (CX) – Lulo Bank 💚Nuestro/a Especialista de Experiencia del Cliente (CX) es la pieza clave, apasionada y estratégica, que impulsa el diseño y la ejecución de nuestra estrategia de CX. Jugarás un rol fundamental para comprender a fondo las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, identificar tendencias y traducir esos insights en experiencias fluidas, intuitivas y memorables que fomenten la lealtad, eleven la satisfacción y contribuyan directamente al crecimiento del negocio.¿Qué harás?🎯 Optimizar nuestros procesos. Liderarás y documentarás la optimización continua de los procesos de atención y servicio, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora en todo el ciclo de vida del cliente.🗺️ Mapear el viaje del cliente. Diseñarás, implementarás y mantendrás Customer Journey Maps detallados para visualizar la experiencia actual e identificar momentos clave que requieran intervención y mejora.💡 Liderar proyectos estratégicos. Planificarás y liderarás la ejecución de proyectos e iniciativas clave destinadas a elevar la experiencia del cliente, coordinando recursos y equipos multifuncionales.🗣️ Ser la Voz del Cliente (VoC). Gestionarás nuestro programa de VoC, implementando y analizando encuestas, entrevistas y otros métodos de recolección de feedback para obtener insights accionables.📊 Medir nuestro impacto. Monitorearás, analizarás y reportarás las métricas clave de CX, como NPS, CSAT y CES, para medir el impacto de las iniciativas y tomar decisiones basadas en datos.🤝 Conectar a los equipos. Actuarás como el principal punto de enlace y colaborador con los equipos de Producto, Diseño UX/UI, Desarrollo, Marketing y Operaciones, asegurando que la perspectiva del cliente esté integrada en cada decisión.💚 Evangelizar la cultura CX. Impulsarás una cultura organizacional genuinamente centrada en el cliente, capacitando y empoderando a otros equipos para que tomen decisiones con el cliente en mente.¿Qué buscamos? 🚀Profesional en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación, Psicología, Diseño o campos afines. ¡Si tienes un posgrado, diplomado o certificación en CX o Service Design, es un gran plus! Experiencia mínima de 3 a 5 años en roles de Experiencia del Cliente, con al menos 1 o 2 años liderando o gestionando proyectos de alto impacto.Experiencia demostrable liderando proyectos de CX con impacto positivo y medible en métricas como NPS, CSAT y CES.Dominio en el análisis de datos y métricas de CX, y en el manejo de herramientas de encuestas (ej. SurveyMonkey, Qualtrics), plataformas de CX (ej. Medallia, Zendesk) y/o herramientas de visualización de datos (ej. Tableau, Power BI).Deseable: Experiencia previa optimizando procesos de CX dentro del sector financiero, seguros o fintech.Mentalidad estratégica y analítica, con una habilidad excepcional para la negociación y el control de cambios.Te mueves con liderazgo, adaptabilidad y una fuerte orientación al logro.Excelentes habilidades de comunicación y un gran espíritu de trabajo en equipo y colaboración.