GESTOR/A CALIDAD DEL CLIENTE INTERNO

Descripción del puesto: ¿Qué proyectos desarrollamos?   Puesto de trabajo: Barcelona / Madrid La misión del área es velar por la Calidad del servicio prestado desde áreas y filiales a su cliente interno de CaixaBank (la red y equipos de SSCC) y facilitar herramientas que contribuyan a ejecutar programas de mejora de la calidad y la experiencia del empleado como cliente interno. Así mismo, desde el área se analizan y siguen los estudios de mercado principales sobre la experiencia de cliente para entender y posicionar CABk respecto al sector impulsando cambios.     El equipo es responsable de:   Escuchar la voz del empleado para mejorar la experiencia como cliente interno de otros ámbitos del banco. Diseñar metodologías de medición de la Calidad y analizar los resultados de satisfacción con el servicio prestado, para extraer insights y conclusiones. Seguir los benchmarks sectoriales sobre experiencia del cliente, para entender y posicionar CaixaBank ante competidores e impulsar iniciativas de mejora en CABK. Mantener un modelo de relación transversal con las diferentes áreas del banco y filiales e introducir herramientas y palancas que ayuden en la interpretación de resultados y en el despliegue de iniciativas de mejora de la calidad (ej. mysteries para reforzar la atención al cliente en oficinas, guias y protocolos de acompañamiento, programa Aproxima-T para acercar los SSCC a Red, Certificaciones de calidad, Close the Loop entre área-red…) Ejecución de acciones de comunicación de contenidos de Experiencia y Calidad del cliente interno a los distintos niveles.    Las responsabilidades que asumirás son:   Recoger la Voz del empleado mediante la gestión y ejecución del modelo de medición de Calidad con encuestas a empleados (uso de herramientas de Calidad, como por ejemplo Lime Survey, HGM para gestión de muestras, etc) Análisis e interpretación de resultados para impulsar y priorizar iniciativas que contribuyan a la mejora del negocio y de otras áreas del banco (uso de Excel, Textmining, Datapool, SQL…) Introducir nuevas soluciones al sistema de medición de la Calidad (ej. indicadores, uso del IA, nuevas herramientas, etc) Consolidar diferentes fuentes de información y desarrollar conclusiones globales que ayuden a entender la situación actual sobre los servicios prestados desde las áreas al cliente interno Diseñar, automatizar y evolucionar reportings (ex. Cuadro de mando QlikSense, informes de gestión, etc) Participar en la definición, implementación y 'automatización de nuevos procesos y proyectos del área Participar en iniciativas para potenciar la acción y mejora (ej. programa Aproxima-T, etc…) Requisitos mínimos   Experiencia laboral en la gestión de proyectos transversales y/o experiencia en SSCC Uso experto en herramientas ofimáticas (Excel, PowerPoint…) Conocimientos generales de QlikSense, Datapool y se valorará conocimiento general de SQL… Se valorará experiencia en gestión de proyectos y conocimientos generales de Experiencia y Calidad.  ¿Qué ofrecemos?   Formar parte del Banco más innovador en Europa Occidental 2021 según los premios The Innovators de la revista estadounidense Global Finance. Desarrollar una carrera profesional interna. Programa de onboarding y seguimiento de desarrollo profesional, con evaluaciones individuales. Programa de desarrollo formativo individualizado. Acceso a nuestra plataforma online de formación con un amplio catálogo autoformativo, para que tu aprendizaje sea continúo. Atractivo paquete de beneficios sociales: seguro de salud, plan de pensiones, ayuda de estudios y condiciones financieras preferentes. Retribución flexible aplicada a transporte, formación, idiomas, entre otros. Medidas de flexibilidad.