Guest Relations Manager

Principales funciones y responsabilidades:Como principales funciones destacan: ·      Asiste a todos los huéspedes y visitantes del Hotel en la entrada del hotel, dándoles la bienvenida y ayudándoles con el equipaje siguiendo el circuito estipulado.·      Acompaña a los clientes hasta la recepción del hotel, deseándoles feliz estancia e introduce al departamento de recepción.·      Se ocupa de la organización (entrega y recogida) del servicio de equipajes a todos los huéspedes (atención especial de grupos) identificando cada equipaje y verificando identidades·      Recoge los paquetes de mensajeros, correo y otros envíos que puedan llegar al hotel registrándolos en el registro creado al efecto.·      Asiste al departamento de Guest Relations, tomando nota de las tareas a ejecutar, ejecutándolas y reportando status de las mismas a departamento.·      Asiste al departamento de Recepción, tomando nota de las tareas a ejecutar, ejecutándolas y reportando status de las mismas a departamento.·      Proporciona información de los servicios del hotel e información de carácter turístico de la ciudad, etc.·      Vela por la buena imagen de la entrada del hotel y pre-hall, así como de los carros de equipaje, papeleras, ceniceros.·      Asegurar el más alto nivel de satisfacción de los huéspedes ofreciendo un servicio atento a cada huésped y asociado.·      Escuchar cuidadosamente para entender todas las solicitudes de los huéspedes, responda con la acción apropiada y proporcione información precisa. Resolver cualquier problema de forma rápida y eficiente.·      Abordar las preocupaciones o problemas de los huéspedes de manera rápida y efectiva, esforzándose por superar las expectativas de los huéspedes en la resolución de cualquier problema.·      Colaborar con otros departamentos para garantizar la satisfacción del huésped y la resolución sin problemas de cualquier problema.·      Uso de uniformidad y presencia adecuado en todo momento·      Realizar con creatividad y eficiencia momentos WOW (factor sorpresa que nos hace vivir experiencia Hyatt Regency a los huéspedes).·      Atiende las quejas y sugerencias de los clientes y las remite a su superior en el caso de no poder solventarlas·      Trasladar las quejas a los jefes de departamento (según corresponda) y ofrecer compensaciones a los huespedes.·      Realizar los horarios de los agentes GGRR del departamento.·      Seguimiento a los agentes GGRR de todo el circuito des del check in hasta el check out.·      Promover encuestas HYSAT y GRI.·      Supervisar y garantizar la correcta ejecución de todos los estándares de servicio de bienvenida y despedida de acuerdo con la marca Hyatt Regency.·      Liderar la coordinación entre los departamentos implicados (Front Office, Housekeeping, F&B, Concierge, Seguridad) para asegurar una experiencia fluida y personalizada para cada huésped.·      Realizar walk-throughs diarios de áreas de llegada, lobby y outlets principales para garantizar imagen, limpieza y actitud de servicio.·      Diseñar y ejecutar estrategias de recuperación de servicio (Service Recovery) ante incidencias, empoderando al equipo para ofrecer soluciones inmediatas dentro de los márgenes establecidos.·      Registrar, analizar y reportar semanalmente las quejas e incidencias, identificando patrones y oportunidades de mejora.·      Formar, motivar y desarrollar al equipo de Guest Relations en técnicas de hospitalidad, atención emocional y gestión de quejas.Aptitudes:·      Se requiere formación universitaria en Turismo.·      Conocimientos en gestión de quejas, gestión de equipos. ·      Es imprescindible que aporte conocimientos avanzados en herramientas informáticas (Office, SAP).·      Se requiere una experiencia previa en un rol orientado al servicio al cliente de alrededor de 1 año, , valorable 6 meses, preferiblemente en un entorno hotelero de lujo.·      Habilidades excepcionales de comunicación interpersonal.·      Fuertes habilidades para resolver problemas y la capacidad de mantener la calma bajo presión.·      Conocimiento de atracciones locales, restaurantes y opciones de transporte preferido.·      Imprescindible nivel alto del idioma inglés, valorable francés y/o alemán.