Head of Customer Relations Department

We are laying the foundations of the first Insurtech initiative in our country’s insurance sector and embarking on a journey of digital transformation. Our goal is to redesign the future of insurance by combining innovation and trust to open a new chapter in the industry.If you are eager to be part of this transformation, lead customer experience innovation, and help shape the future of client relations with us, we would be pleased to welcome you to our team as the Head of the Customer Relations Department.In this role, you will drive the company’s customer relations strategy, ensuring outstanding service delivery, fostering loyalty, and enhancing client satisfaction. You will oversee the customer support operations, develop effective processes, and build strong relationships with both internal teams and external stakeholders. This position offers a unique opportunity to make a meaningful impact on the company’s digital transformation journey by shaping the future of customer experience in the insurance sector.Key Roles And ResponsibilitiesStrategic Leadership: Develop and implement customer service strategies to enhance customer satisfaction, loyalty, and retention.Team Management: Lead, mentor, and develop a team of customer service representatives to meet performance goals and high service standards.Reporting: Prepare reports on customer service activities, outcomes, and performance for senior management. Operational Oversight: Manage day-to-day customer complaint operations, ensuring proper policy implementation, budget adherence, effective resolution of escalated cases, and preparation of regular customer complaints analytics.Cross-functional Collaboration: Liaise with other departments to resolve customer-related issues and ensure a seamless customer experience across the organization. Customer channel management: Establish and maintain effective communication channels with customers, ensuring their needs and concerns are addressed promptly and to their satisfaction. Analyze customer feedback and market trends to inform product development and service enhancements. Align client needs with business goals and strategies.Market awareness: Stay abreast of industry innovations, challenges, and trends which is vital in this role. Understand market dynamics, regulatory changes, and emerging technologies in order to proactively address client needs and stay ahead of competitors. Performance Analysis: Success in this role is measured through various key performance indicators (KPIs). Monitor and analyze customer service metrics and KPIs to identify trends, measure effectiveness, and drive continuous improvement. Academic/Professional Qualifications And Experience7 years of proven experience in a customer relations management role, with a track record of successfully leading and managing a customer relations department.Bachelor's degree in business administration, customer service or a related field. A master's degree is preferred.Proficient in using customer service software and other relevant tools to manage customer interactions and track performance metrics.Additional certifications in Customer Relations Management such as CCSM, CCSP or CXEP are considered an advantage.Strong command of MS Office.Professional level of Azerbaijani, English. Russian is an advantage. Soft Skills And Cultural FitExcellent verbal and written communication skills. Strong leadership and analytical skills.Excellent analytical and data-driven decision-making skills, with the ability to use customer insights to drive continuous improvement.Strong leadership and people management skills, with the ability to motivate and inspire a team to achieve high performance and exceed customer expectations.Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to effectively interact with customers, employees, and stakeholders at all levels of the organization.Exceptional problem-solving and decision-making abilities, with a focus on delivering efficient and effective solutions for customer issues and concerns.Ability to remain calm and professional in high-pressure situations, demonstrating resilience and adaptability.Only candidates who meet the initial selection requirements will be contacted.(AZE)Müştəri Münasibətləri Departamentinin RəhbəriÖlkəmizin sığorta sektorunda ilk Insurtech təşəbbüsünün əsaslarını qoyur və rəqəmsal transformasiya yoluna qədəm qoyuruq. Məqsədimiz, innovasiya və etibarı birləşdirərək sığortanın gələcəyini yenidən dizayn etmək və sektorda yeni bir dövr açmaqdır.Əgər siz bu transformasiyanın bir hissəsi olmaq, müştəri təcrübəsində innovasiyaya rəhbərlik etmək və gələcəyin müştəri münasibətlərini bizimlə birlikdə qurmaq istəyirsinizsə, sizi komandamıza Müştəri Münasibətləri Departamentinin rəhbəri vəzifəsinə dəvət etməkdən məmnun olarıq.Bu vəzifədə siz şirkətin müştəri münasibətləri strategiyasını idarə edəcək, yüksək səviyyəli xidmət təminatını təmin edəcək, müştəri sədaqətini və məmnuniyyətini artıracaqsınız. Müştəri dəstəyi əməliyyatlarını nəzarətdə saxlayacaq, effektiv proseslər hazırlayacaq və həm daxili komandalar, həm də xarici maraqlı tərəflərlə güclü əlaqələr quracaqsınız. Bu mövqe, şirkətin rəqəmsal transformasiya yolunda uğurlu irəliləyişinə əhəmiyyətli töhfə verərək sığorta sektorunda müştəri təcrübəsinin gələcəyini formalaşdırmaq üçün unikal imkan təqdim edir.Əsas Vəzifə Və ÖhdəliklərStrateji Liderlik: Müştəri məmnuniyyətini, loyallığını qorumaq və artırmaq məqsədilə müştəri xidməti strategiyalarını hazırlamaq və həyata keçirmək.Komanda İdarəetməsi: komandanı idarə etmək, onlara mentorluq etmək və inkişaf etdirmək, performans hədəflərinə və yüksək xidmət standartlarına nail olunmasını təmin etmək.Əməliyyat Nəzarəti: Gündəlik müştəri şikayətləri üzrə əməliyyatları idarə etmək, siyasətlərin düzgün tətbiqini, büdcəyə riayət olunmasını, mürəkkəb tərkibli şikayətlərin effektiv həllini və mütəmadi müştəri şikayətləri üzrə analitik hesabatların hazırlanmasını təmin etmək.Digər Funksiyalarla Əməkdaşlıq: Müştəri ilə bağlı məsələlərin həlli və təşkilat daxilində mütəmadi təcrübə mübadiləsinin təmin edilməsi üçün digər bölmələrlə əməkdaşlıq etmək.Müştəri kanallarının idarə edilməsi: Müştərilərlə effektiv kommunikasiya kanallarının yaradılması və idarə olunması, onların ehtiyac və narahatlıqlarının operativ və yüksək səviyyədə həll edilməsini təmin etmək. Müştəri rəylərini və bazar tendensiyalarını təhlil edərək məhsul inkişafı və xidmətin təkmilləşdirilməsinə dair tövsiyələr vermək. Müştəri ehtiyaclarını biznes məqsədləri və strategiyaları ilə uzlaşdırmaq.Bazar məlumatlılığı: Bu rolda sahə üzrə yenilikləri, çağırışları və tendensiyaları yaxından izləmək vacibdir. Bazar dinamikasını, tənzimləyici dəyişiklikləri və yeni texnologiyaları izləyərək müştəri ehtiyaclarını proaktiv şəkildə müəyyənləşdirmək və bu mövzuda rəqiblərdən bir addım öndə olmaq.Performans Analizi: Bu rolda uğur müxtəlif əsas performans göstəriciləri (KPI) ilə ölçülür. Müştəri xidməti göstəricilərini və KPI-ları monitorinq etmək, təhlil etmək və davamlı təkmilləşdirməni təmin etmək.Hesabatlılıq: Müştəri xidməti fəaliyyətlərinə, nəticələrinə və performansına dair hesabatları hazırlayaraq rəhbərliyə təqdim etmək.Təhsil/Peşəkar Təcrübə Tələbləri:Müştəri əlaqələri idarəçiliyi sahəsində 7 il təcrübə, eləcə də müştəri əlaqələri idarəsində uğurlu təcrübə.Biznesin idarə edilməsi, müştəri xidməti və ya digər əlaqədar sahələr üzrə bakalavr dərəcəsi (magistr dərəcəsi üstünlükdür).Müştəri xidməti proqramları və performans izləmə alətlərindən istifadə üzrə bacarıq.CCSM, CCSP və ya CXEP kimi Müştəri Münasibətlərinin İdarəedilməsi üzrə əlavə sertifikatlara sahib olmaq üstünlükdür.MS Office proqramlarında güclü təcrübə.Azərbaycan və İngilis dilində peşəkar səviyyə; Rus dili biliyi üstünlükdür.Sosial Bacarıqlar və Mədəni UyğunluqYüksək səviyyədə şifahi və yazılı ünsiyyət bacarıqları.Güclü liderlik və analitik düşüncə.Müştəri rəylərindən istifadə edərək davamlı inkişafı idarə etmək bacarığı.Komandanı motivasiya edərək yüksək performansa çatdırmaq qabiliyyəti.Müştəri, əməkdaşlar və bütün səviyyələrdəki tərəfdaşlarla effektiv qarşılıqlı əlaqə yaratmaq.Problemləri operativ və effektiv şəkildə həll etmək bacarığı.Yüksək təzyiqli vəziyyətlərdə soyuqqanlılıq və adaptasiya qabiliyyəti.Yalnız ilkin seçim tələblərinə cavab verən namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.