Head Of Custormer Care

```html À propos de l'entrepriseNous sommes un éditeur de logiciels SaaS spécialisé dans les solutions de gestion pour les acteurs du transport, de la logistique et de la supply chain. Nous poursuivons notre transformation vers une organisation orientée produit et expérience client et dans ce cadre nous recherchons notre futur (e) Head of Customer care, garant de l'excellence opérationnelle de notre service client. À propos du rôleVotre objectif: assurer une expérience client fluide, qualitative et proactive tout en accompagnant la croissance du groupe et la structuration du groupe des équipes.

ResponsabilitésDéfinir et piloter la stratégie Customer Care, en cohérence avec les objectifs de croissance, de transformation et d’excellence opérationnelle. Superviser les équipes support client multi-sites, en assurant une homogénéité des standards de qualité et de service à l’échelle globale. Structurer les process de support sur l’ensemble des produits (multi-offres) avec un modèle scalable et industrialisable. Accompagner la transformation digitale du service client (mise en place de nouveaux outils, automatisation, selfcare, IA).

Définir et suivre les indicateurs de performance globaux (NPS, CSAT, SLA, FCR…), et piloter les plans d’amélioration continue. Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Tech, Sales et CSM pour faire remonter la voix du client et alimenter la roadmap. QualificationsBac +5 (école d’ingénieur, commerce, ou équivalent). Minimum 10 ans d’expérience, dont au moins 5 ans dans un rôle de direction Customer Care ou Support client dans un environnement logiciel / SaaS. Expérience démontrée en management et multi-sites. Compétences requisesMaîtrise des environnements multi-produits et en transformation.

Solides compétences analytiques et sens aigu du service. Leadership, capacité à inspirer et fédérer des équipes transverses. Maîtrise des outils CRM/support (ex : Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk…). Anglais courant exigé, autre langue appréciée. . Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à travailler sous pression. Déclaration d'égalité des chancesLe Groupe Sinari est engagé en faveur de la diversité et de l’inclusion. Nous accueillons et soutenons les candidatures de personnes en situation de handicap.

Nous étudions avec attention les besoins spécifiques de chaque candidat pour adapter les postes et garantir un environnement de travail inclusif et accessible. Une référente handicap a été nommée au sein du Groupe Sinari, elle fait partie de l’équipe RH.