IT Service Manager

Buscamos (SM) un responsable operativo y estratégico de garantizar la continuidad, calidad y mejora continua de los servicios TI prestados por ANCO al cliente. Este rol actúa como punto de contacto principal entre el cliente y los equipos técnicos internos, proveedores externos, coordinando tareas para la resolución de las incidencias y peticiones solicitad por el cliente y asegurando el cumplimiento de métricas como SLA, Backlog, calidad de servicio y satisfacción del clienteSI tienes un perfil proactivo, resolutivo y flexible, capaz de asumir la gestión completa de los servicios IT (CAU, Infraestructuras y Telecomunicaciones) continua leyendo.Formación mínima requerida· Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o equivalente.Conocimientos y experiencia requeridos· Mínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios IT gestionados.· Profundo conocimiento de ITIL v4· Experiencia real gestionando servicios CAU, monitorización, infraestructuras y telecomunicaciones en entornos medianos/grandes.· Conocimiento y experiencia en herramientas clave del cliente:· JIRA Service Desk· Experiencia coordinando equipos multidisciplinares (Nivel 0 a Nivel II).· Experiencia redactando informes ejecutivos mensuales y reportes semanales.· Participación activa en comités de crisis y CABs.· Experiencia en gestión de SLAs y mejora continua de servicios.Habilidades clave· Alta capacidad de liderazgo, interlocución y resolución de conflictos.· Organización y control de equipos en diferentes ubicaciones.· Capacidad analítica y orientación a resultados (cumplimiento de SLAs).· Comunicación efectiva con stakeholders técnicos y no técnicos.· Visión de mejora continua y propuesta de planes de acción.Certificaciones valoradas (al menos 2 deseables)· ITIL v4 Foundation o superior· PRINCE2 o PMP· Certificaciones técnicas complementarias (Microsoft, Cisco, VMware, etc.)Responsabilidades· Asegurar el cumplimiento de los SLAs pactados con el cliente· Coordinación diaria con el cliente y diferentes areas/empresas del grupo· Planificación y supervisión de equipos operativos de Nivel 0, I y II.· Seguimiento y análisis de volumetrías, informes semanales y ejecutivos.· Gestión de incidentes críticos y redacción de informes PAC en 48h.· Participación en el CAB y supervisión de los cambios de producción.· Identificación de problemas recurrentes y liderazgo de la mejora continua.· Garantizar la capacitación continua del equipo operativo.· Asegurar una comunicación fluida y empática con el cliente, entendiendo sus prioridades de negocio.· Coordinar la gestión de tickets (JIRA) en función de prioridades reales, criticidad y carga operativa (backlog).· Analizar y optimizar KPIs clave: SLA, Tiempos de respuesta y resolución, volumen de peticiones e incidencias, tipologías, evolución de backlog.· Identificar tendencias en el servicio (problemas recurrentes, puntos de mejora) y proponer soluciones viables y realistas.· Liderar la mejora continua sin fricciones: implementar soluciones con impacto positivo y bajo esfuerzo para el cliente.· Proveer informes semanales/mensuales claros, enfocados a dirección, con visión técnica y de negocio.· Ser el enlace directo con los equipos técnicos, facilitando el trabajo diario y alineando sus acciones a los objetivos comunes.Idiomas· Castellano (obligatorio)· Catalán (valorable)· Inglés técnico (para herramientas y documentación)