Responsable Satisfaction Client

Détail de l’offrePOSTULERResponsable Satisfaction ClientRéférence : ODE-202508-001Type de contrat : Contrat à Durée DéterminéeDate de publication : 2025-08-08Date de clôture : 2025-08-15Nombre de candidatures : 60Lieu d'affectation : AbidjanPays : Côte d'IvoireService recruteur : ProduitNiveau de poste : Confirmé/ExperimentéObjectifGarantir une expérience client fluide, cohérente et satisfaisante sur l’ensemble des canaux de contact, en analysant les retours clients, en pilotant les indicateurs de performance et en animant des plans d'amélioration transverses. Description Du PostLe responsable satisfaction client aura pourra mission de:

Participer aux projets d'amélioration des processus impactant les clientsEtre force de proposition pour optimiser les parcours clientsSensibiliser les équipes internes à la culture clientAnimer des debriefings ou sessions de retour d'expériences (voix du client)Rédiger des reportings réguliers à destination de la Direction GénéraleCollaborer avec les départements concernés pour corriger les dysfonctionnements identifiés Fonction Et ResponsabilitesDéfinir et piloter la stratégie de satisfaction client (objectifs SMART, standards de qualité, délais). Concevoir, diffuser et analyser des enquêtes multicanales (NPS, CSAT, CES) sur les canaux digitaux, téléphoniques et physiques.

Identifier les irritants dans les parcours clients (via cartographie, analyses comportementales). Animer les instances “Voix du Client” avec les équipes opérationnelles et la Direction. Superviser la gestion des réclamations clients : classification, priorisation, traitement, suivi. Proposer et piloter des projets d’amélioration continue interservices. Accompagner la transformation digitale de l’expérience client (automatisation, selfcare, CRM). Être garant du respect des engagements qualité client (SLA, délais de réponse, taux de résolution au 1er contact). Critère De SélectionFormation** : Bac +4/5 en marketing, qualité, relation client, ou expérience utilisateurExpérience** :

3 à 5 ans dans la gestion de la satisfaction client ou l’UXUne expérience multicanale et dans un environnement digitalisé est un plusCompétences techniques** : Analyse de données client (Excel, Power BI, CRM, etc. )Maîtrise des outils d’enquête et de feedback (type SurveyMonkey, Qualtrics)Connaissances en UX et parcours utilisateurPilotage de projets transversesSavoir-être** : Orientation client forteLeadership collaboratifEsprit analytique et synthétiqueAisance relationnelle et communication claireSens de l’amélioration continueENVIRONNEMENT ET OUTILSCRM : Salesforce / HubSpotOutils de tickets : Zendesk, FreshdeskOutils d’enquête : Medallia, Google Forms, etc. Tableaux de bord : Excel, Power BI, TableauCommunication :

Teams / Slack / IntranetCulture D'entrepriseEtudiants et programmes universitairesNos collaborateursProcessus de recrutementNous contacterStatut *EntrepriseParticulierAutreStatut *Zone géographique *Côte d’IvoireAfghanistanAfrique du SudAlbanieAlgérieAllemagneAndorreAngolaAnguillaAntarctiqueAntigua-et-BarbudaAntilles néerlandaisesArabie saouditeArgentineArménieArubaAustralieAutricheAzerbaïdjanBahamasBahreïnBangladeshBarbadeBélarusBelgiqueBelizeBéninBermudesBhoutanBolivieBosnie-HerzégovineBotswanaBrésilBrunéi DarussalamBulgarieBurkina FasoBurundiCambodgeCamerounCanadaCap-VertCeuta et MelillaChiliChineChypreColombieComoresCongo-BrazzavilleCorée du NordCorée du SudCosta RicaCroatieCubaDanemarkDiego GarciaDjiboutiDominiqueÉgypteEl SalvadorÉmirats arabes unisÉquateurÉrythréeEspagneEstonieÉtat de la Cité du VaticanÉtats fédérés de MicronésieÉtats-UnisÉthiopieFidjiFinlandeFranceGabonGambieGéorgieGéorgie du Sud et les îles Sandwich du SudGhanaGibraltarGrèceGrenadeGroenlandGuadeloupeGuamGuatemalaGuerneseyGuinéeGuinée équatorialeGuinée-BissauGuyanaGuyane françaiseHaïtiHondurasHongrieÎle BouvetÎle ChristmasÎle ClippertonÎle de l'AscensionÎle de ManÎle NorfolkÎles ÅlandÎles CaïmansÎles CanariesÎles Cocos - KeelingÎles CookÎles FéroéÎles Heard et MacDonaldÎles MalouinesÎles Mariannes du NordÎles MarshallÎles Mineures Éloignées des États-UnisÎles SalomonÎles Turks et CaïquesÎles Vierges britanniquesÎles Vierges des États-UnisIndeIndonésieIrakIranIrlandeIslandeIsraëlItalieJamaïqueJaponJerseyJordanieKazakhstanKenyaKirghizistanKiribatiKoweïtLaosLesothoLettonieLibanLibériaLibyeLiechtensteinLituanieLuxembourgMacédoineMadagascarMalaisieMalawiMaldivesMaliMalteMarocMartiniqueMauriceMauritanieMayotteMexiqueMoldavieMonacoMongolieMonténégroMontserratMozambiqueMyanmarNamibieNauruNépalNicaraguaNigerNigériaNiueNorvègeNouvelle-CalédonieNouvelle-ZélandeOmanOugandaOuzbékistanPakistanPalaosPanamaPapouasie-Nouvelle-GuinéeParaguayPays-BasPérouPhilippinesPitcairnPolognePolynésie françaisePorto RicoPortugalQatarR.

A. S. chinoise de Hong KongR. A. S. chinoise de Macaorégions éloignées de l’OcéanieRépublique centrafricaineRépublique démocratique du CongoRépublique dominicaineRépublique tchèqueRéunionRoumanieRoyaume-UniRussieRwandaSahara occidentalSaint-BarthélémySaint-Kitts-et-NevisSaint-MarinSaint-MartinSaint-Pierre-et-MiquelonSaint-Vincent-et-les GrenadinesSainte-HélèneSainte-LucieSamoaSamoa américainesSao Tomé-et-PrincipeSénégalSerbieSerbie-et-MonténégroSeychellesSierra LeoneSingapourSlovaquieSlovénieSomalieSoudanSri LankaSuèdeSuisseSurinameSvalbard et Île Jan MayenSwazilandSyrieTadjikistanTaïwanTanzanieTchadTerres australes françaisesTerritoire britannique de l'océan IndienTerritoire palestinienThaïlandeTimor orientalTogoTokelauTongaTrinité-et-TobagoTristan da CunhaTunisieTurkménistanTurquieTuvaluUkraineUnion européenneUruguayVanuatuVenezuelaViêtnamWallis-et-FutunaYémenZambieZimbabweZone géographique *Objet de la requête *Produits & ServicesPartenariatDemande d'informationPrise de contactAutresObjet de la requête *Voulez-vous recevoir les newsletters de NGSER ?