Responsable Service Desk

MISSION :Le/la Responsable Service Desk encadre les équipes de support informatique (niveaux 1 et 2) ainsi que l’équipe d’ingénierie poste de travail (N3). Il/elle veille à la qualité du service rendu, à la montée en compétence des équipes, à la structuration d’une base de connaissances centralisée et vivante, à l’évolution du poste de travail et à la gestion du cycle de vie des logiciels bureautiques. Il/elle travaille en étroite collaboration avec le gestionnaire qualité des services pour garantir l’amélioration continue des processus et de l’expérience utilisateur.RESPONSABILITES :🔹 Pilotage du Service Desk (N1/N2)• Encadrer et soutenir les équipes de support utilisateurs.• Promouvoir une orientation client centrée sur l’expérience des utilisateurs.• Suivre les incidents, demandes et escalades selon les SLA.• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI).• Garantir une communication fluide et proactive avec les utilisateurs.• Proposer des améliorations (organisation, processus, automatisation…) permettant de canaliser le flux de demandes.🔹 Supervision de l’équipe d’ingénierie du poste de travail• Manager l’équipe en charge de l’ingénierie du poste de travail.• Définir les priorités et les feuilles de route.• Veiller à la cohérence des standards.• Assurer le suivi du cycle de vie des logiciels bureautiques.🔹 Gestion de la base de connaissances• Structurer, maintenir et enrichir la base de connaissances interne.• S’assurer que chaque résolution d’incident ou procédure soit documentée.• Promouvoir une culture de documentation et de partage des savoirs.• Faciliter l’accès à la documentation pour les techniciens et les utilisateurs finaux.🔹 Formation continue et développement des compétences• Identifier les besoins en formation des équipes (techniques, outils, soft skills).• Mettre en place un plan de formation continue en lien avec les évolutions technologiques.• Encourager la montée en compétence et la polyvalence des collaborateurs.🔹 Collaboration avec le gestionnaire qualité des services• Travailler conjointement à l’amélioration des processus ITIL.• Participer à l’analyse des retours utilisateurs et à la mise en œuvre d’actions correctives.• Contribuer à la définition et au suivi des indicateurs de qualité de service.PROFIL :• Formation de type universitaire en informatique ou en système d’information (ou équivalent).• Sens du service, leadership, rigueur et excellentes capacités de communication.• Expérience confirmée dans la gestion d’un Service Desk et d’une équipe technique.• Bonne compréhension des environnements Windows, Office 365.• Capacité à encadrer une équipe de déploiement utilisant des outils comme SCCM, Intune.• Connaissance des bonnes pratiques : ITIL4 avec certification, COBIT.• Intérêt marqué pour la capitalisation des savoirs, la formation continue et la qualité de service.