Superviseur Helpdesk Anglophone

MissionSupervision opérationnelle : Encadrer l'équipe N1, assurer la répartition des taches et le respect des horairesQualité et amélioration continue : Relecture des tickets, amélioration des réponses, mise a jour des procéduresInterface client : Participer aux réunions avec le client, présenter les indicateurs de performance et les plans d'actionGestion des escalades : Coordonner les interventions sur les incidents critiques, assurer le lien avec L2/L3Reporting : Produire des rapports d'activité, intérpreter les données des dashboards et proposer des actions correctivesProfil:Maîtrise des technologies : Bonne connaissance des outils ITSM (ServiceNow), des environnements e-commerce et des outils de monitoringEncadrement d'équipe : Capacité a coordonner une équipe de support, suivre les performances et animer les points de suiviCommunication : Excellente maîtrise de l'anglais oral et écrit pour échanger avec le client et améliorer les réponses des opérateursGestion des incidents : Suivi des tickets critiques, analyse des incidents majeurs, coordination avec les niveaux supérieursConnaissance des bonnes pratiques ITIL : Application des standards ITSM pour garantir la qualité du support