Chef de Projet Relations Clients (H/F)

DESCRIPTION DE LA MAISON :EX NIHILO est une maison de haute parfumerie parisienne fondée en 2013. Inspirée par l’esprit d’avant-garde, elle collabore avec les meilleurs talents créatifs. Conjuguant innovation, savoir-faire et matières premières d’exception, elle propose une expérience olfactive unique et exclusive.Ses collections et son expérience immersive sont disponibles à Paris – 352 rue Saint-Honoré – aux Flagships internationaux (Londres, New York, Los Angeles, Dubaï Mall), et chez des détaillants prestigieux aux États-Unis et en Asie.En pleine croissance, la Maison est présente dans une quarantaine de pays avec une distribution exclusive sur plus de 500 points de vente, accompagnant ainsi la croissance exponentielle d’une marque portée par ses fondateurs, une équipe passionnée et en forte expansion dans le monde entier.EX NIHILO c’est aussi :· Une croissance soutenue à travers le monde (plus de 400 % de vente en 6 ans)· Des collaborations avec les meilleurs talents dans les domaines créatifs, pour proposer une nouvelle vision du luxe, plus audacieuse et rompue aux codes des univers très établis.DESCRIPTION DU POSTE :Pour accompagner son fort développement à l’international et ses ambitions de croissance, la Maison parisienne recrute un/une Chef de Projet Relations Clients. Ce poste a une dimension à la fois stratégique et opérationnelle sur tous les enjeux du Customer Relationship Management. Le chef de projet Relations Client jouera un rôle clé, il agira en véritable chef de projet sur des sujets structurants et à forte ambition business.Votre mission : construire une relation client d’excellence.En lien direct avec les équipes e-commerce, retail, CRM et logistique (à Paris et à l’international), vous serez responsable de l’expérience client dans sa globalité (360°). Vous jouerez également un rôle clé dans la mise en place des outils, process et standards relationnels.MISSIONS :Vos principales responsabilités en qualité de Chef de projet Relations clients :Customer Care (Service Client)- Gérer les demandes entrantes (email, téléphone, e-commerce)- Résoudre les problématiques liées aux commandes, livraisons, retours, remboursements, SAV- Garantir une communication fluide, personnalisée, en phase avec l’univers d’EX NIHILO- Suivre et documenter chaque interaction dans les outils appropriés (CRM)Structuration & Outils- Participer activement à la mise en place ou refonte des outils CRM/CDP et de ticketing (ex. Zendesk, Klaviyo…)- Élaborer les process internes de gestion de la relation client : priorisation, temps de réponse, templates, suivi qualité- Créer une base de connaissances et des supports de formationCustomer Relationship & Fidélisation- Mettre en place un programme relationnel adapté aux segments (VIP, ambassadeurs, nouveaux clients…)- Collecter et analyser les feedbacks pour proposer des actions ciblées- Participer à la conception de moments de surprise et d’enchantement (cartes manuscrites, accès privilégiés, offres privées…)Suivi & reporting- Définir et suivre les KPI de la relation client : satisfaction, NPS, taux de résolution, taux de réachat- Fournir des rapports réguliers aux équipes retail, e-commerce et direction- Être force de proposition pour améliorer l’expérience client omnicanalePROFIL RECHERCHÉ :Vous justifiez d’une expérience réelle et concrète de 3 à 5 ans sur un poste similaire. Vous répondez aux aptitudes professionnelles suivantes :Hard-Skills :- Compréhension des enjeux business du Customer Care- Maitrise des enjeux de visibilité, de coordination et de pilotage en gestion de projets pour assurer les livrables- Compréhension des enjeux CRM- Capacité créative et rédactionnelle (en français et en anglais)- Anglais courantSoft-Skills :- Vous avez une excellente maîtrise du français et de l’anglais (écrit et oral)- Vous avez une appétence pour la structuration de process, l’autonomie et la gestion multi-canal- Vous avez un sens aigu du service, de l’écoute et du détail- Vous avez un très bon relationnel, et êtes capable de vous adapter à une clientèle exigeante et internationale- Vous êtes sensible à l’univers du luxe, de la parfumerie et de l’expérience ultra-personnaliséeCONDITIONS :- Type de contrat : CDI- Statut : cadre- Localisation : Paris 16ème- Rémunération en fonction du profil et de l’expérienceSi vous êtes intéressé(e) merci de postuler via Linkedin avec votre CV et une lettre de motivation.