Customer Care

EntrepriseFondée en 2020, nous sommes une Marketplace BtoB dédiée à la seconde vie des produits. Notre intuition fondatrice a été renforcée en 2023 par la loi AGEC (loi anti-gaspillage pour une économie circulaire qui entend accélérer et préserver les ressources naturelles).Grâce à notre approche disruptive, nous avons révolutionné le marché du déstockage et convaincu les leaders du retail, du e-commerce et les loueurs d’actifs en BtoC de nous choisir comme partenaire pour la gestion de leurs surplus, retours clients, fins de stock, marchandises endommagées.Nos collaborateurs sont passionnés et engagés. Ils ont permis une croissance de 100% tous les ans depuis notre création !Nos valeurs sont l’excellence et l’intelligence ajoutée dans l’offre que nous proposons. Elles sont portées par une posture alerte et agile.Description du postePiloter et structurer le service Relation Client afin d’assurer une expérience client optimale et uniforme. Vous serez le référent opérationnel et stratégique du service, garantissant la qualité des interactions, la performance des processus et la satisfaction des clients.Missions principalesStructuration et organisation du serviceMettre en place des processus clairs et reproductibles pour la gestion des demandes et des litiges.Définir les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité du service.Gestion et suivi des demandes clientsSuperviser la gestion quotidienne des demandes et réclamations.Analyser les types de demandes et les tendances pour identifier les points d’amélioration.Mettre en place des procédures standardisées pour traiter les litiges efficacement.Automatisation et catégorisation des demandesImplémenter des solutions d’automatisation pour optimiser le traitement des tickets (tri automatique, priorisation, réponses standardisées).Définir une catégorisation claire des demandes pour améliorer le suivi, la réactivité et la performance du service.Suivre l’efficacité des automatisations et ajuster les processus en conséquence.Amélioration continue et reportingSuivre les indicateurs de satisfaction client et proposer des plans d’action pour les améliorer.Réaliser des reporting réguliers pour la direction sur la performance du service.Participer à l’optimisation des outils et des processus internes.Profil recherchéExpérience: Minimum 2 ans dans la relation client, idéalement dans un environnement e-commerce B2B.Compétences opérationnelles :Capacité à structurer un service et mettre en place des processus efficaces.Expérience en automatisation des demandes et en catégorisation des tickets.Maîtrise des outils et logiciels de gestion de tickets (Zendesk, Hubspot ou équivalent).Capacité à analyser les données clients et à proposer des améliorations basées sur les KPI.Compétences personnelles :Excellente communication et relationnel client.Organisation, rigueur et sens des priorités.Esprit analytique et force de proposition.Formation : Bac +3/5, commerce, management, relation client ou expérience équivalente.Langues : Anglais professionnel souhaité (échanges avec clients internationaux).Poste basé à Villeneuve d’Ascq (59).