Customer Experience & Operations Manager

Customer Experience & Operations Manager📍 Soukra | Temps plein | CDITu as une solide expérience en coordination opérationnelle, en management d’équipes et en pilotage de KPI.Tu sais structurer et optimiser les process, et tu es capable de fédérer une équipe autour d’objectifs communs.Si en plus tu es curieux, agile et ouvert aux nouvelles méthodes (digitales, IA…), c’est un vrai atout pour nous !Mission principaleGarant de l’excellence opérationnelle et de l’expérience client, de la gestion des leads entrants jusqu’à la livraison.Ton rôle : superviser chaque étape du parcours client, optimiser la fluidité des échanges et la performance logistique au quotidien.Tu joues un rôle clé dans la fidélisation et la croissance de l’entreprise, tout en améliorant en continu les process et la qualité du service pour offrir une expérience client toujours plus fluide et personnalisée.Responsabilités clés :Management & leadershipEncadrer l’équipe Service Client , Sales ainsi que les livreursFormer, animer et développer les compétences de l’équipeSuivre les performances individuelles et collectives (KPI, taux de conversion, satisfaction, fidélisation)Relation client, fidélisation & expérienceÊtre garant du ton de marque et de la qualité des échanges clientsSuperviser la gestion des leads entrants et optimiser la conversion en abonnésMettre en place des actions de fidélisation pour prolonger la durée de vie client (suivi régulier, offres adaptées, écoute active)Suivre la satisfaction client et initier des actions correctives en continuIdentifier et exploiter les opportunités d’upsell et de cross-sellLogistique & livraisonPlanifier et organiser les tournées de livraison (planning, géo-optimisation)Gérer les incidents de livraison (retards, absences, retours)Coordonner la logistique avec la production et les livreurs pour un service ponctuel et fiableOptimisation & amélioration continueIdentifier les points de friction dans l’expérience client et la livraisonProposer et mettre en place des améliorations (nouveaux scripts, outils de suivi, parcours clients optimisés)Collaborer étroitement avec la production, la nutrition et le marketing pour garantir la cohérence du parcours client et la fidélisationParticiper à l’évolution de l’offre Eat&Fit en restant à l’écoute des besoins du terrainProfil recherchéExpérience confirmée (minimum 3-5 ans) en relation client, logistique ou en gestion des opérationsCompétences en management d’équipe et en optimisation de parcours clientsForte sensibilité à la fidélisation et à l’optimisationOrganisation, rigueur et excellent relationnelAisance avec les outils digitaux