Customer Experience & Transformation Manager

SYNLAB è una multinazionale, presente in Europa, Asia, Africa e Sud America, composta da quasi 30 mila dipendenti, che collaborano con il principale obiettivo di migliorare il benessere dei pazienti.In Italia, con un team di oltre 4 mila professionisti, SYNLAB rappresenta il più importante e vasto gruppo di diagnostica integrata nei Medical Center e il più importante interlocutore dei servizi di Laboratorio. Lombardia, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Toscana, Emilia-Romagna, Liguria, Lazio e Campania sono le regioni in cui si sviluppa principalmente l'attività di SYNLAB che è comunque presente in tutta Italia con partner accreditati.🧪La Mission: fornire informazioni diagnostiche utili per una vita sana e per il benessere di tutti.🩸La Vision: una leadership conquistata attraverso l’eccellenza del servizio a favore delle persone e della comunità medica, con una diagnostica di altissima qualità.🩺I Valori: passione, responsabilità e customer centricity.Scopri di più: https://www.synlab.itPosizione:Cerchiamo un/una Customer Experience & Transformation Manager con solida esperienza nella gestione e trasformazione di contact center complessi ad alto volume.La figura sarà responsabile di guidare l’evoluzione strategica e organizzativa del Customer Care Synlab Italia, trasformandolo in un canale integrato, performante e orientato alla crescita commerciale.Il ruolo avrà un impatto diretto sulla customer experience, sull’efficienza operativa e sulla generazione di valore economico, contribuendo in modo concreto agli obiettivi aziendali.Principali responsabilità:Disegnare e implementare il modello nazionale di Customer Care, superando l’attuale impostazione regionale e garantendo standard e performance omogenee. Sviluppare una strategia di trasformazione e crescita del servizio, integrando canali, processi e competenze in ottica omnicanale. Ottimizzare processi e risorse attraverso modelli avanzati di Workforce Management (WFM) e monitoraggio KPI (AHT, SLA, FCR, livello di servizio). Promuovere un approccio Service-to-Sales, orientando il team verso una gestione telefonica consulenziale e commerciale. Gestire budget, costi e progetti di digitalizzazione, introducendo strumenti tecnologici e di automazione a supporto dell’efficienza e della qualità. Collaborare con la Direzione Commerciale e con i Regional Director per garantire coerenza tra strategia, risultati e customer journey. Guidare e motivare i team interni, favorendo una cultura di eccellenza, rapidità e competenza nella relazione con il cliente e il paziente. Requisiti:Esperienza consolidata nella gestione di Customer Care o Contact Center multicanale, preferibilmente in settori complessi o ad alto volume (healthcare, servizi, telco, GDO). Padronanza di strumenti WFM, CRM e piattaforme omnicanale, con capacità di analisi e sintesi dei dati di performance. Esperienza nella gestione di budget operativi, nella pianificazione di risorse e nell’ottimizzazione dei processi. Leadership autorevole e collaborativa, con capacità di guidare team numerosi e di condurre progetti di cambiamento. Mentalità analitica, commerciale e orientata al risultato, con forte capacità di execution. Altre informazioni:Cosa Offriamo:Ruolo di leadership strategica con impatto diretto su risultati e customer experience. Opportunità di guidare un progetto nazionale di trasformazione ad alta visibilità. Contesto internazionale solido e dinamico, orientato all’innovazione e alla crescita. Collaborazione trasversale con le principali funzioni aziendali e regionali. Smart Working 2 giorni alla settimanaScontistica dedicata a dipendenti e familiariSede di lavoroItalia – sede principale in Lombardia - Monza, con disponibilità a brevi trasferte presso le sedi regionali.