Head of Operational Excellence - Customer Service F/H

Qui sommes nous ?Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2006, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne et le 1er groupe indépendant d’E-Tourisme en Europe.Ce qui nous anime au quotidien ? Faire voyager nos 56 millions de Membres en leur proposant des offres uniques d’évasion à des prix irrésistibles. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas nous arrêter là !Entrepreneurs dans l’âme et véritables team-player, ambitieux, audacieux, passionnés et exigeants, nous jouons collectifs pour chaque jour contribuer à la réussite de Voyage Privé.Entreprise à mission depuis 2021, nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de provoquer les possibles : c’est ainsi que nous regroupons sur le même campus les collaborateurs et collaboratrices de Voyage Privé, des sportifs de haut niveau du Provence Rugby, des enfants & collégiens en décrochage scolaire soutenus par les éducateurs de l’Ecole des XV, des adultes en situation de handicap « Nos pierres précieuses » en insertion professionnelle & des artistes du Dalida Institute, créant ainsi des passerelles entre des univers éloignés et apprenant quotidiennement les uns des autres. Description du posteEn tant que Head of Operations, vous avez pour mission de définir et exécuter la stratégie service client afin de garantir à nos membres un séjour remarquable dans le cadre de leur réservation avec Voyage Privé.Pour mener à bien cette mission dans un contexte de Groupe en forte croissance sur les prochaines années, vous devrez notamment :Aligner l’organisation et les parties prenantes sur la stratégie définie, qui placera les besoins clients au centre de nos préoccupationsDévelopper une culture de la performance avec une forte orientation résultats, tant sur le volet satisfaction client que dans l’excellence opérationnelle au quotidienInnover au travers de l’IA, des process et services (digitaux, à destination…) afin de « scaler » l’organisation et renforcer notre excellence opérationnelleÉvoluer dans un environnement rapide, capable de pivoter rapidement en réponse aux changements ou situations de crises (grèves, conflits,…)Manager les équipes ainsi que nos prestataires BPO pour atteindre les objectifs fixés. Responsabilités clés & objectifs stratégiques1. Faire de Voyage Privé la marqué préférée des voyageurs sur les marchés où nous sommes présentsDéfinir et mettre en œuvre la stratégie service clientPiloter les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, QS,..) et mettre en œuvre des plans d’amélioration continueAnimer la qualité des offres au sein de l’organisation (définition des chartes produits, analyse des retours clients, …)Piloter et optimiser l’excellence de services et la visibilité de la marque à destination au travers de nos partenaires locaux (suivis des appels d’offres, audits qualité, négociations des conditions opérationnelles, commerciales et financières). Gérer les situations de crise ou les litiges complexes. 2. Transformer notre modèle opérationnel afin de tirer le meilleur de l’IA et du service du client humainAdopter une démarche « IA first » afin d’appuyer la stratégie service client :Réduction du contact clientAutomatisation de processusAmélioration de la productivité et de la qualité de réponse d’agents humains pour résoudre des problématiques complexes ou nuancéesMettre en place des outils de pilotage de la performance opérationnelle et financière3. Management & leadershipFédérer et faire grandir les équipes service clientDéfinir une répartition claire des rôles et responsabilités au sein des équipesCommuniquer, partager régulièrement l'avancement, les insights et les livrablesCollaborer étroitement avec les différents départements (équipes digitales, supply, sales, finance, …)QualificationsSavoir-êtreLeadership affirmé et capacité à fédérerExcellentes compétences en communicationEsprit d’initiative et autonomie dans l’actionRésilience face au stress et aptitude à gérer les prioritésSavoir-faireForte orientation client et démarche d’amélioration continueCompétences avérées en analyse de données et élaboration de reportingsExpérience confirmée en pilotage d’équipe et en gestion de projetMaîtrise des techniques de négociation commercialeInformations supplémentairesVous allez prendre plaisir à nous rejoindre …S’impliquer pleinement dans l’aventure entrepreneuriale Voyage Privé et devenir acteur de la réussite du Groupe. Vivre dans le Sud de la France dans un environnement naturel, économique et culturel exceptionnel et dans un campus moderne, numérique et éco-responsable. Découvrir un écosystème unique et porteur de sens, créateur de ponts entre des univers souvent éloignés : l’économique, le sportif, l’académique, le social et participer à l’un des projets Vision (Ecole des XV - Provence Rugby - VP Green- Les Tremplins – Chez Pierre). Faire du sport sur le campus, assister aux matchs de rugby du Provence-Rugby ou danser sur les sons du Dalida Institute !Découvrir le monde en bénéficiant de remises complémentaires sur vos évasions Voyage Privé pour vous, votre famille et vos amis. Vivre au rythme des différents temps forts Business & fun de Voyage-Privé (Company Breaks, Carnaval, Convention annuelle …) et participer à des meet-up et des talks en permanence.