Head of Quality & Service Excellence

Objetivo: Garantizar la excelencia en la experiencia del cliente y la calidad de los servicios ofrecidos por SHA, mediante el diseño, implementación y supervisión de estrategias, estándares y procesos que aseguren la mejora continua, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los lineamientos internos y regulatorios. Liderar iniciativas de innovación, auditoría y formación que fortalezcan la cultura de calidad en toda la organización, con el fin de maximizar la satisfacción del huésped, elevar la reputación de la marca y optimizar los resultados del negocio.¿Cuáles serán tus principales funciones?Diseñar, implementar y actualizar la estrategia global de Calidad y Excelencia en el Servicio alineada con los objetivos de SHA.Establecer estándares operativos y de servicio para todas las áreas, garantizando uniformidad y consistencia en la experiencia del huésped.Monitorear indicadores de satisfacción (NPS, encuestas internas, reputación online) y coordinar planes de acción.Liderar la gestión de quejas y comentarios, asegurando una resolución ágil, profesional y orientada al huésped.Planificar y ejecutar auditorías internas de procesos, servicio y cumplimiento.Supervisar auditorías externas de certificaciones aplicables (ISO, estándares de hospitalidad, salud y bienestar, etc.).Implementar planes correctivos y preventivos basados en los hallazgos.Definir e implementar KPIs de calidad y servicio para todas las áreas.Elaborar reportes periódicos para la Dirección sobre desempeño, hallazgos, mejoras y riesgos.¿Qué debes aportar?Licenciatura en Administración de Empresas, Hospitalidad, Calidad, Ingeniería Industrial o áreas afines.Mínimo 3 años de experiencia en roles de Calidad, Customer Experience o Excelencia en el Servicio, preferentemente en hotelería de lujo.Experiencia en implementación de estándares de servicio y auditorías.Dominio de herramientas de medición de satisfacción del cliente (NPS, VOC, encuestas, análisis de reputación online).Idiomas: Inglés y Español fluido.Liderazgo inspirador y capacidad de influir en diferentes niveles de la organización.Orientación total al huésped y orientación de servicio.Alta atención al detalle y enfoque en la excelencia.¿Qué te ofrecemos?El mejor lugar en el que desarrollar tu carrera- Formar de una marca líder en pleno proceso de expansión (SHA México y SHA Emirates), en un entorno multicultural, con profesionales de primer nivel, aportando un gran impacto positivo sobre el planeta ¡Somos Green Globe!- Cuidamos de tu salud y bienestar a través de weCare, un programa pensado para nuestros talentos, que incluye menús diarios saludables elaborados por nuestro equipo de Chefs, consultas médicas gratuitas, sesiones de fitness y meditación, bonificaciones en comercios de la zona y muchas otras actividades.- Queremos que crezcas y aprendas cada día y por eso, apostamos por tu plan de carrera y tu formación continua con nuestra SHA Academy.- Ayudar a las personas a alcanzar y mantener un estado de salud óptimo, para que disfruten de todo su potencial físico, mental y espiritual. ¡Nos mueve dar lo mejor y queremos generar un impacto global!