Helpdesk Manager

Genesis Consult renforce son département IT et recherche un Responsable du service assistance / Helpdesk Manager pour piloter, structurer et faire évoluer son service support. Vous serez le garant de la qualité de l’expérience utilisateur, du bon fonctionnement du support informatique et de l’amélioration continue des processus internes.Ce rôle stratégique combine management d’équipe, vision IT, qualité de service et pilotage opérationnel.Vos missionsManagement & organisationEncadrer, coacher et faire monter en compétences l’équipe Helpdesk.Planifier les activités, répartir les priorités, assurer le suivi des performances.Maintenir un climat de travail positif, collaboratif et orienté résultats.Pilotage du support ITSuperviser l’ensemble des demandes utilisateurs (incidents, requêtes, accès, matériel).Garantir le respect des niveaux de service (SLA).Optimiser les workflows et assurer une résolution rapide et efficace.Amélioration continueAnalyser les indicateurs clés (KPI), identifier les axes d’amélioration, proposer des plans d'action.Mettre en place ou faire évoluer les procédures, documentations et bonnes pratiques.Participer à l'évolution de la stratégie IT interne (outils, solutions, processus).Relation interne & coordinationTravailler en étroite collaboration avec les équipes infrastructure, sécurité et métier.Être le point de contact principal pour toutes les problématiques de support.Communiquer efficacement avec les parties prenantes et la direction.Profil recherchéCompétences techniquesSolide compréhension des environnements IT (Windows, Active Directory, réseaux de base…).Maîtrise des outils ITSM / ticketing.Connaissance des bonnes pratiques ITIL (un atout).Aptitude à analyser des incidents, diagnostiquer et proposer des solutions.Compétences humaines & managérialesLeadership naturel, capacité à fédérer et faire progresser une équipe.Sens du service client et communication irréprochable.Organisation, rigueur, capacité à prioriser.Vision orientée amélioration continue et qualité de service.ExpérienceMinimum 5 à 7 ans d’expérience en support informatique.Expérience confirmée en gestion d’équipe (Team Lead, Supervisor ou Manager).Connaissance d'environnements de services IT internes ou externes (service desk / helpdesk).