Incident Manager

ALTEN MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2200 collaborateurs et vise un centre d’excellence de 3300 ALTENiens en fin 2027. Elle s’impose aujourd’hui comme un acteur stratégique dans l’accompagnement du développement professionnel des ingénieurs.Notre mission : Répondre aux ambitions technologiques de nos clients — grands donneurs d’ordre internationaux — dans les secteurs de l’automobile, du ferroviaire, de la R&D et de l’IT, des télécommunications et des médias.Rejoindre ALTEN MAROC, c’est intégrer un écosystème d’excellence et bénéficier :• D’un parcours de carrière personnalisé et évolutif• D’une politique ambitieuse de développement des compétences• D’un environnement de travail stimulant, collaboratif et porteur de sens Description du poste Dans le cadre de ce rôle, vos principales missions seront les suivantes : Gérer le backlog incident customer BtoC recu du niveau 2.5 ou autres niveaux 3, en priorisant selon le degré d’urgence, de la réception à la résolution. (analyse, tests , suivi et capitalisation) Gérer les escalades, contacter les équipes techniques, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution.Créer le ticket problème si root cause inconnue ou récurrence afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquatsInvestiguer en profondeur les incidentsRédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipeÊtre en support de l'équipe opérateurContribuer à la réunion qualitéContribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade 1 et 2 plus proches des clientsQualificationsDiplôme : Bac +5 en informatiqueExpérience : de 3à 5ansCompétences :Méthodologiques : référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000,Service Now, Confluence.Bonne Communication en Français (écrit parlé)Bon anglais (écrit et parlé)Bon esprit d’analyseOrienté solutionRigueurInformations supplémentairesAu plaisir de vous lire!