Support Lead

Responsabilidades:Liderar el equipo de soporte técnico y asegurar una operación de atención estable y oportuna.Supervisar los frentes de soporte (general, técnico y HIL) para garantizar calidad en cada interacción.Asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio y la correcta gestión de los tickets.Coordinar con áreas internas y proveedores externos para resolver incidentes y bloqueos relevantes.Diseñar, implementar y mejorar procesos de atención, seguimiento y escalamiento.Documentar soluciones recurrentes y compartir aprendizajes con Producto, Proveedores y Operaciones.Analizar métricas operativas para identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora.Acompañar al equipo mediante reuniones estructuradas enfocadas en desempeño, métricas y desarrollo.Crear reportes y dashboards que reflejen la operación, resultados e insights del soporte.Impulsar acciones que aumenten la satisfacción del cliente y la efectividad del soporte.Perfil:xperiencia liderando equipos de soporte en entornos SaaS o B2B Tech. Conocimiento en plataformas de ticketing, flujos de soporte, integraciones API y productos digitales. Capacidad para organizar equipos técnicos y operativos bajo modelos de soporte escalable. Sólida gestión de métricas operativas y comprensión de indicadores clave de soporte. Habilidad analítica para convertir datos en decisiones y oportunidades de mejora. Liderazgo orientado al servicio, la comunicación clara y el desarrollo del equipo. Proactividad para documentar, mejorar procesos y coordinar con áreas técnicas y proveedores.