Analista de Jornada do Cliente Sênior

O que estará sobre seus cuidados:Responsável por executar estratégias focadas na jornada do cliente, viabilizando uma experiência diferenciada e alinhada aos objetivos de negócio da Brasilseg. Atuar como referência técnica em projetos voltados à centralidade no cliente, colaborando com diversas áreas para otimizar processos, identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções que agreguem valor ao cliente e à empresa.Responsabilidades e atribuiçõesAlém de cuidar, você precisa ter conhecimento em:Entender e monitorar a voz do cliente (VOC) analisando dados de NPS, reclamações e outros canais de feedback para identificar oportunidades de melhoria e encantamento.Entender e monitorar os processos com base nos indicadores acessórios que medem a eficiência operacional;Monitorar e interpretar indicadores de eficiência operacional e de experiência (NPS, CSAT, CES), conectando insights de cliente com desempenho de processos.Liderar o redesenho e a evolução das jornadas, combinando entendimento de dores e necessidades, imersão nos processos internos, benchmarking de mercado e tendências para construir a jornada futura (“to be”) centrada no cliente.Identificar e diagnosticar novas dores e oportunidades emergentes, propondo soluções estruturantes e de impacto.Mobilizar áreas parceiras na criação e execução de iniciativas táticas e estratégicas voltadas à eliminação das dores dos clientes.Acompanhar e reportar planos e iniciativas de CX nos fóruns de clientes e comissões operacionais Avaliar, validar e acompanhar mudanças em produtos, serviços e processos que possam impactar a jornada do cliente.Apoiar nas ações contingenciais para mitigar impactos negativos na experiênciaLiderar projetos de transformação da experiência do cliente, alinhados às estratégias de centralidade no cliente.Atuar como elo entre as áreas de negócio, tecnologia, operações e atendimento, garantindo coerência e integração das iniciativas de CX.Facilitar workshops, imersões e treinamentos sobre experiência e cultura centrada no cliente.Monitorar tendências, novas tecnologias e práticas de mercado que possam enriquecer a jornada do cliente.Fomentar a cultura de centralidade no cliente em toda a organização.Requisitos e qualificaçõesFormação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia ou áreas correlatas.Experiência prévia em mapeamento e melhoria de jornadas do cliente, design de processos ou experiência do cliente (CX).Conhecimento avançado em ferramentas de mapeamento de jornada (como Miro ou Visio) Domínio de metodologias como Design Thinking, Lean, Agile ou similares.Informações adicionaisComo cuidamos de você:Benefícios:Seguro Saúde;Seguro Odontológico;Seguro Decesso;Vale TransporteVale Refeição;Vale Alimentação;13ª Cesta de Alimentação;Seguro de Vida em Grupo;Plano de Previdência Privada;Auxílio Creche e/ou Babá;Participação nos Lucros e Resultados (PLR);Gympass;Day off para comemorar seu aniversário;Universidade Corporativa com mais 500 cursos;Programa de Saúde Integrada: mental, social, financeira e física;Onde ficamos?Nossa sede fica localizada na zona sul de São Paulo, próximo a estação de trem Morumbi (linha 9 – Esmeralda), na região do bairro Chácara Santo Antônio.