Centro de asistencia

Objetivo del Puesto:Coordinar y supervisar las operaciones del área de mesa de ayuda, asegurando una atención eficiente, profesional y oportuna a los usuarios, con enfoque en la resolución de incidencias, cumplimiento de métricas y mejora continua del servicio.Responsabilidades:• Gestión y supervisión del portal de tickets de la mesa de ayuda.• Asignación y distribución de tickets a ingenieros de NOC, Nivel 2 y Nivel 3.• Seguimiento puntual de los tickets hasta su cierre, asegurando una resolución efectiva y en tiempo.• Escalación de tickets según niveles de severidad y protocolos establecidos.• Atención y soporte técnico en garantías de equipo de cómputo, redes.• Comunicación directa con los clientes para la resolución de incidencias y actualización del estatus de los tickets.• Generación de reportes mensuales de desempeño, métricas, tiempos de atención y áreas de oportunidad.• Identificación de tendencias en inconvenientes recurrentes y propuesta de soluciones preventivas.• Asegurar el cumplimiento de SLA’s y mejora continua en los tiempos de respuesta.Requisitos Técnicos:• Conocimientos en plataformas de mesa de ayuda deseable FreshService o FreshDesk• Conocimiento en plataformas de NOC• Experiencia en gestión de tickets, escalamiento y priorización.• Conocimiento intermedio en soporte de hardware, especialmente en equipos de cómputo deseable Lenovo (configuración, diagnóstico, garantía).• Manejo de herramientas ofimáticas Excel para reporteo, Power Point, Word• Conocimiento de estructuras NOC y niveles de soporte (N1, N2, N3).• Familiaridad con métricas de servicio y SLA.Habilidades Blandas:• Atención al cliente: Empático, comunicativo, con enfoque en soluciones.• Liderazgo y gestión de equipo: Capacidad para coordinar equipos técnicos y mantener comunicación efectiva.• Proactividad: Anticiparse a problemas y actuar rápidamente.• Trabajo bajo presión: Capacidad para tomar decisiones en situaciones críticas y manejar múltiples tareas simultáneamente.• Orientación a resultados: Enfocado en resolver los tickets en el menor tiempo posible con alta calidad.• Comunicación efectiva: Habilidad para interactuar tanto con usuarios no técnicos como con equipos especializados.• Organización y análisis: Capacidad de generar reportes claros, identificar tendencias y proponer mejoras.