Supervisor Direct Marketing (Inbound)

スーパーバイザーとして、H.I.L.T.O.N.バリューを実践のもと、ブランドの品位を保ちつつ、下記職務を高い水準にて実行し、所属チームのパフォーマンスの最適化および業務改善に取り組み、当社のビジネスの成功に貢献することを期待されています。また、電話やEメールを通じて、当社の販売説明会に参加していただくお客様の獲得、最大化がミッションです。加えて、ダイレクトマーケティングチームの一員として、コールセンターのパフォーマンスの最適化及び業務改善にフォーカスしていただきます。生産性を重視し、限られた予算内で目標を達成することができる組織の開発ダイレクトマーケティング、所属チームおよびエージェント個人の目標達成の支援業務量を予測し、適正な人員配置を行うシフトスケジュールの調整エージェントに対するコールモニタリング、コーチング、トレーニング、OJTの実施業務マニュアル、トークスクリプト等のツール類の作成および更新エージェントに対する質疑応答、システム操作指導苦情やイレギュラー案件のエスカレーション対応効果的なコミュニケーションやフィードバックを用いたエージェントのモチベーション管理所属チームのKPI管理、アクションプランの実行エージェントおよびチームのスケジュール管理インバウンド/コールトランスファーでの対応に必要なWEBフォーム、レター等のツール類の作成及び更新、他部門との連携業務運用における問題点の把握、上司への適切な報連相その他マネジメントからのアサインされた業務の遂行フォーカスする代表的なKPI (ビジネスの状況により変更することがある)カスタマーサービスレベル(% Ans Calls, % Abanon Calls)Response rate / Call transfer rateBooking conversion rateShow-up rateVPG (Volume Per Guest)Net Suspense Volume