Supervisora de Help Desk

Descripción de Puesto – Supervisora de Help DeskObjetivo del PuestoSupervisar, coordinar y asegurar el funcionamiento eficiente del área de Help Desk, garantizando el cumplimiento de los procedimientos, la calidad del servicio, la correcta gestión de tickets, el soporte técnico oportuno y la satisfacción del cliente. Liderar el equipo de soporte y velar por la operación adecuada de las plataformas tecnológicas y el cumplimiento de los estándares establecidos.Responsabilidades Principales1. Supervisión y Gestión del EquipoSupervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Help Desk.Organizar horarios, turnos y distribución de tareas, asegurando cobertura adecuada del servicio.Realizar retroalimentación, coaching y entrenamientos al personal para fortalecer sus capacidades.Garantizar el cumplimiento de los procedimientos, protocolos de servicio y políticas internas.Brindar soporte escalado para casos complejos que requieran análisis técnico avanzado.2. Gestión Operativa del Help DeskSupervisar el funcionamiento de la ticketera, live chat, WhatsApp y demás canales de atención.Validar y autorizar cierres de tickets, asegurando precisión, oportunidad y calidad en las soluciones brindadas.Dar seguimiento a solicitudes CRM, cambios de estatus, citas de instalaciones y gestiones técnicas.Supervisar pruebas de dispositivos o accesorios y reportes mensuales del área.Coordinar campañas de Hunter Track, procesos de suspensión o reactivación de clientes y apertura de servicios técnicos de inspección.Verificar la trazabilidad y registro de todas las gestiones realizadas por el equipo.3. Control y Supervisión de PlataformasSupervisar el uso correcto de dichas plataformas por parte del equipo.Validar configuraciones, análisis técnicos y pruebas relacionadas con equipos GPS.Canalizar incidencias a desarrolladores o proveedores externos.4. Coordinación con Sucursales y Soporte AvanzadoBrindar asistencia técnica y administrativa a los soportes de Help Desk de Zona Norte.Garantizar que la sucursal replique los procedimientos establecidos en la sede principal.Apoyar al personal en casos que requieran consultas especializadas o análisis técnicos avanzados.5. Atención Directa y Seguimiento a ClientesSupervisar y atender grupos de clientes puntuales vía WhatsApp. Manejar reclamaciones, solicitudes especiales y procesos de retención cuando exista inconformidad con el servicio.Realizar reuniones virtuales o visitas presenciales para cortesía, seguimiento o asistencia técnica.Realizar evaluaciones de dispositivos portátiles, comunicar observaciones y gestionar retiros.6. Control AdministrativoSupervisar el sistema CRM de entrenamientos.Gestionar solicitudes de efectivo con Contabilidad cuando apliquen (visitas externas).Realizar conciliación de la cuenta Uber asignada al área.Elaborar reportes e informes operativos del área.7. Apoyo Técnico y EmergenciasBrindar asistencia remota y orientación a la central de alarmas con situaciones presentadas fuera de horario.Mantener disponibilidad para soporte crítico 24 horas, según planificación del área.Competencias RequeridasLiderazgo y supervisión de equipos.Dominio de plataformas de monitoreo GPS y sistemas CRM.Orientación al cliente y pensamiento analítico.Organización, comunicación efectiva y manejo de prioridades.Habilidad para trabajar bajo presión y resolver situaciones complejas.Formación AcadémicaLicenciatura en Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Informática, Administración o áreas afines.Cursos adicionales en soporte técnico, servicio al cliente o gestión de equipos (deseable).Certificaciones en plataformas GPS, CRM o tecnologías relacionadas (plus).Experiencia2 a 3 años de experiencia en áreas de Help Desk, soporte técnico o monitoreo.Experiencia previa supervisando equipos (preferible).