Tech Solutions Exprt-Associate

Déclaration de mission de l'entreprise Rejoignez Orange Business !Nous sommes un intégrateur réseau et numérique qui comprend l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe qui se consacre à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 employés en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants. À propos du rôle Description générale : Gérer les problèmes et/ou les demandes des clients liés aux technologies IoT conformément au contrat de niveau de service et aux processus standard de gestion des incidents.Ces problèmes peuvent être soulevés par: les clients eux-mêmes (assistance réactive), les activités de surveillance (assistance proactive) l'équipe d'assistance de niveau 1.Les exigences supplémentaires comprendront également l'administration et la surveillance des services et des plateformes IoT. Atteindre et dépasser la satisfaction des clients reste l'objectif ultime.principales responsabilitésDomaines clés de résultats/décisions (résultats)Gestion de la clientèle et des relationsFournir des solutions, des informations ou des mesures de résolution des incidents appropriées au client ou au technicien de niveau 1.Travailler en étroite collaboration avec les équipes CSM.Assurer un suivi régulier avec les équipes de niveau 3.Une approche proactive menant à la satisfaction du client reste l'objectif premier. Suivi et résolution des dossiers Reconnaître les incidents dans le cadre du SLA convenu. Fournir une assistance technique de niveau expert pour garantir la prestation ou la restauration du service. Transférer/relayer les dossiers à d'autres entités d'assistance pour une intervention à distance ou sur site. Veiller à ce que les accords de niveau de service soient respectés pour toutes les demandes de prestation et la résolution des incidents. Surveiller de manière proactive les systèmes et - les solutions afin de garantir la disponibilité des services pour les clients. Détecter les événements susceptibles de provoquer une interruption de service et prendre des mesures correctives. Contribuer au traitement et à la résolution des escalades des clients. Surveiller quotidiennement les retards et assurer le suivi des incidents.90 % de conformité des processus en cas d'incidentsAucune escaladeRespect des accords de niveau de service (SLA)Retard inférieur à l'objectif convenu, tant en termes de quantité que d'ancienneté Développement personnel Améliorer son niveau de compétence grâce à l'auto-évaluation et à une participation active aux formations Obtenir les certifications pertinentes sur les produits ou les technologies afin de mieux soutenir le secteur d'activitéAssurer le développement personnel grâce à des outils de formation en ligne ou à des formations en classe % de formations suivies Nombre de certifications obtenues Compréhension des normes et des processusM- aintenir et défendre les valeurs d'Orange Business Services Agir en tant que champion des clients, des processus et des outils Organiser des ateliers pour le partage des connaissances et la formation des membres de l'équipe et des techniciens de niveau 1% de conformité aux normesConnaissance des valeurs d'Orange Travailler en équipe Fournir une assistance et des conseils en direct aux membres de l'équipe pour la gestion des dossiers ou l'interface client. Contribuer au travail d'équipe en signalant toute anomalie opérationnelle ou liée à la clientèle. Fournir un encadrement, une assistance, un soutien et une formation aux membres de l'équipe pour la gestion des dossiers ou l'interface client.Participer au SIP client.Rapports cohérents à la hiérarchieNombre d'heures de formation dispenséesExactitude et mise à jour des rapports de formationAméliorer le niveau de productivité du personnelAméliorer le taux d'autonomieAméliorer le pourcentage de conformité du personnel Transition vers de nouvelles activités, de nouveaux clients, de nouvelles versions et de nouveaux processus L'intégration de nouveaux clients Aider au lancement de nouvelles activités et/ou technologies au sein de l'équipe Publier de nouvelles directives spécifiques aux clientsNombre d'ateliers organisésAucun retard dans la mise en œuvre À propos de vous connaissances et compétencesBilingue – anglais et français écrit et parléCompétences techniques :Excellente connaissance des protocoles Extranet/Internet (TCP-IP)Bonne connaissance des systèmes réseauBonne connaissance des réseaux mobiles 2G/3G/4G et des équipements associésBonne connaissance de l'eUICC, du DCP, de l'architecture IoT/M2M, du développement de services et d'APICompétences en programmation Java, HTTP, PHP, bases de donnéesBonne expérience professionnelle des systèmes d'exploitation Windows et LinuxBonne connaissance des systèmes réseau (connectivité WAN, connectivité sécurisée)Maîtrise de la suite logicielle MS Office : Word, Excel, Outlook, etc.Connaissances :Systèmes de gestion des connaissancesProcessus et normesOrganisation du support/serviceGestion de la relation clientCompétences :Bonnes compétences en communicationExcellentes compétences en relation clientExcellentes compétences en dépannage et en analyseBonne gestion du temps et bonnes compétences organisationnellesEsprit d'équipe, utilisation d'une approche collaborative pour résoudre les problèmes lorsque cela est appropriéUne détermination à traiter les tâches selon des processus prédéfinis est essentielleCapacité à établir des relations avec les collègues, les niveaux hiérarchiques et les clientsAttitude proactive, motivée et déterminéeTénacitéFlexibilité en termes d'horaires de travail.Capacité à travailler sous pression et à mener plusieurs tâches de frontUtilisation d'une approche collaborative pour résoudre les problèmes lorsque cela est appropriéVolonté d'apprendre et d'élargir ses connaissancesBonnes compétences en matière de coaching et de formationFormation, diplômes et certificationsDiplôme dans le domaine des technologies de l'information ou des télécommunications délivré par une université reconnueFondements ITIL V3 (facultatif)CCNA, CCNP (facultatif)Experience3 ans en tant que support client informatique Informations supplémentaires Opportunités internationales : travaillez au sein d'équipes multinationales et collaborez avec des collègues et des clients du monde entier. Environnement de travail flexible : horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modes de travail hybrides). Développement professionnel : programmes de formation et opportunités de perfectionnement/reconversion. Évolution de carrière : opportunités d'évolution et de mobilité internes au sein d'Orange. Culture bienveillante et audacieuse : programmes et avantages en matière de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l'inclusion, RSE et événements de cohésion entre les employés. Programmes de récompense : programme de parrainage des employés, Change Maker Awards. Égalité des chances en matière d'emploi Quels que soient votre âge, votre identité sexuelle, votre origine ethnique, votre religion/conviction, votre orientation sexuelle, votre situation familiale, votre neurodiversité, votre handicap, votre statut d'ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. Le groupe Orange est une entreprise favorable aux personnes handicapées et qui prône l'égalité des chances : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.