Director de Operaciones - Contact Center- LOB Español

Título del Trabajo: Director de Operaciones - Contact Center - EspañolObjetivo: El Director de Operaciones es responsable de garantizar el éxito operativo, financiero y programático en el sitio. Este rol implica liderar el equipo de operaciones, gestionar a través de varias líneas de negocio en un entorno matricial y asociarse con líderes regionales y globales. Los objetivos clave incluyen impulsar el rendimiento, fomentar el desarrollo del talento, mejorar la colaboración y cultivar una cultura positiva.Responsabilidades Clave:Desarrollar y ejecutar el plan financiero del sitio, asegurando el logro de los objetivos financieros.Gestionar los factores operativos clave que afectan los resultados financieros, como asistencia, rendimiento de facturación y rotación, para maximizar los ingresos.Alinear los recursos laborales con las previsiones de ingresos y demanda anticipada.Colaborar con funciones de soporte (RRHH, Gestión de la Fuerza Laboral, Calidad, Capacitación) para identificar mejoras en los procesos, necesidades de capacitación y apoyar la gestión del talento, incluyendo la incorporación y planificación de sucesiones.Implementar planes estratégicos corporativos y asegurar la alineación con los objetivos comerciales.Trabajar con clientes y unidades de negocio para entregar valor y desarrollar el talento de los clientes.Mentorear y guiar al personal profesional dentro de los programas asociados.Liderar un equipo de gestión enfocado en ofrecer un rendimiento operativo excepcional para los clientes.Articular claramente estrategias al equipo de gestión y proporcionar retroalimentación operativa.Supervisar todas las áreas funcionales para optimizar el uso de recursos, cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio y mejorar el proceso de Gestión del Rendimiento.Colaborar con Servicios al Cliente para mejorar el rendimiento, la satisfacción del cliente y explorar oportunidades de crecimiento.Trabajar con el liderazgo para formular estrategias a corto y largo plazo para el sitio.Promover programas de reconocimiento del sitio y establecer el sitio como un empleador preferido dentro de la comunidad.Determinar estrategias departamentales, establecer metas, gestionar presupuestos e impulsar el rendimiento.Cumplir con las políticas organizacionales y estándares legales.Establecer protocolos de personal e interacción con el cliente para los equipos.Requisitos:Licenciatura en un campo relacionado y más de 5 años de experiencia relevante.Certificación en Lean Six Sigma o COPC es ventajosa.Experiencia como Gerente o Gerente Senior en un entorno de centro de contacto con más de 500 asesores.Dominio avanzado del inglés.Competencia en Microsoft Office.Experiencia previa en subcontratación es preferible.Comprensión profunda de políticas financieras, previsión y gestión presupuestaria.Excelentes capacidades interpersonales y de colaboración.Gran conocimiento comercial con habilidades analíticas y de mejora de procesos.Habilidades ejemplares en liderazgo, organización, gestión del tiempo y toma de decisiones.Alto nivel de ética laboral y habilidades motivacionales.Habilidades Adicionales:Gestión del RendimientoDotación de PersonalCompetencia de GestiónCoordinaciónCoachingDesarrollo de EstándaresPlanificación Financiera y EstrategiaMejora de ProcesosToma de DecisionesPlanificación & Pensamiento EstratégicoGestión de Calidad