Head of Contact Centre, EMEA

O nasbolttech to międzynarodowa firma insurtech, której misją jest stworzenie wiodącego na świecie, technologicznie zaawansowanego ekosystemu ochrony i ubezpieczeń. Dzięki pełnemu zestawowi cyfrowych i opartych na danych rozwiązań, bolttech umożliwia efektywne połączenia między ubezpieczycielami, dystrybutorami i klientami, ułatwiając i usprawniając proces zakupu oraz sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i ochronnych.Jako część Pacific Century Group, bolttech obsługuje klientów na wielu rynkach w Ameryce Północnej, Azji, Europie i Afryce.Na tym stanowisku będziesz……kierować i zarządzać wszystkimi aspektami operacji centrum kontaktowego, obejmującymi zespoły Front i Back Office, aby zapewnić wyjątkową, kompleksową obsługę klienta. Rola ta koncentruje się na optymalizacji interakcji z klientami w różnych kanałach, ciągłym doskonaleniu oraz dostosowywaniu strategii centrum kontaktowego do ogólnych celów biznesowych.Zakres obowiązków:Zarządzanie i nadzorowanie zespołów wsparcia klienta w celu utrzymania wysokiej efektywności operacyjnej - zarówno wewnętrznie, jak i w outsourcingu - w tym odpowiedzialność za planowanie grafików, zatrudnienie i organizację pracy.Opracowywanie i ustalanie celów oraz KPI w celu zwiększenia wydajności zespołu i ciągłego doskonalenia, tak aby osiągać i przekraczać założone cele.Inicjowanie działań mających na celu poprawę satysfakcji klienta, skrócenie czasu odpowiedzi i zwiększenie wskaźnika rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.Analiza wskaźników efektywności, opinii klientów i trendów rynkowych w celu identyfikacji obszarów do poprawy.Zapewnienie zgodności z obowiązującymi regulacjami, standardami ochrony danych oraz politykami firmy.Współpraca z działem IT i innymi zespołami w celu wykorzystania technologii i narzędzi do usprawnienia interakcji z klientem oraz automatyzacji procesów.Obsługa eskalacji i złożonych spraw klientów z zastosowaniem odpowiednich strategii rozwiązywania problemów.Zarządzanie partnerami zewnętrznymi, umowami, efektywnością kosztową i wydajnością.Kluczowe kompetencje:SkutecznośćSkupienie na celach i identyfikowanie działań oraz kluczowych rezultatów potrzebnych do ich osiągnięcia.Proaktywność w działaniu - podejmowanie inicjatywy zanim zostanie o to poproszony/a lub zanim sytuacja się pogorszy.Orientacja na klientaAktywne poznawanie opinii i potrzeb klientów oraz wykorzystywanie ich w podejmowaniu decyzji i tworzeniu rozwiązań.Wykorzystywanie danych i informacji zwrotnych do usprawniania procesów wewnętrznych i usług dla klientów.CiekawośćRefleksyjność i otwartość na informacje zwrotne od innych. Umiejętność uczenia się na błędach i przeciwnościach.Aktywne poszukiwanie wiedzy i zadawanie pytań w celu zwiększenia kompetencji. Poszerzanie wiedzy o działaniach zespołu w celu lepszej współpracy.ElastycznośćZrozumienie szerszego kontekstu zmian i dostosowywanie się w sposób elastyczny i sprawny.Umiejętność skutecznego zarządzania wieloma wymaganiami, niejasnościami i sprzecznymi oczekiwaniami. Wytrwałość w trudnych sytuacjach.KomunikacjaInformowanie odpowiednich osób o istotnych kwestiach - zarówno pozytywnych, jak i potencjalnie negatywnych.Docenianie informacji zwrotnych i widoczne uwzględnianie ich w swoim podejściu. Dążenie do otwartej, dwustronnej komunikacji.Kwalifikacje i umiejętności:Minimum 5 lat doświadczenia w obsłudze klienta na stanowisku Starszego Lidera Zespołu lub Menedżera międzynarodowego zespołu wsparcia klienta.Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zasobami zewnętrznymi i narzędziami (np. zespoły nearshore, CRM, AWS).Umiejętność pracy w sposób uporządkowany, zarządzania zespołem zdalnym, podejmowania decyzji w niepewnych sytuacjach, dawania przykładu.Doświadczenie w realizacji inicjatyw zwiększających efektywność i usprawniających procesy biznesowe.Biegła znajomość języka angielskiego - znajomość dodatkowych języków będzie atutem.Różnorodność i InkluzywnośćW bolttech jesteśmy różnorodni i inkluzywni. Cenimy unikalne umiejętności, pochodzenie i tożsamość każdej osoby. Nigdy nie dyskryminujemy ze względu na pochodzenie kulturowe, religię, płeć, tożsamość lub ekspresję płciową, orientację seksualną, wiek, niepełnosprawność, status weterana, informacje genetyczne, stan cywilny lub rodzinny lub jakikolwiek status prawnie chroniony. A ponieważ każdy jest inny, jesteśmy również elastyczni w sposobach pracy, dzięki czemu każda osoba może codziennie dawać z siebie wszystko.